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第一天
一:海底捞的三大目标
1、在海底捞营造公平、公正的工作环境;
2、致力于用双手改变命运的价值观,并在海底捞将其变为现实;
3、向全国开放海底捞。
二:海底捞服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情
2、客人的每一件小事都要当成大事来办。
三:海底捞员工不能做的四件事
1、不许给客人面子,不许与客人吵架;
2、不得因着装而轻视或议论客人;
3、不得因为知道客人的过去而议论客人;
4. 客人在餐厅掉落的物品不能据为己有,因为客人是自愿交给酒吧的。
四:海底捞的含义
一、对员工的说明
海:海阔(牌)一望无际;
2、底层:海底捞的用人原则是每个员工都要从底层做起;
3、钓鱼:综合素质,用勤劳的双手改变自己的命运;
4、向顾客说明:海底捞的火锅,海量美食,应有尽有,应有尽有。
五:海底捞的用人原则
一定是个勤奋的人,不管你有多笨,我们都愿意教你。
六:海底捞14个职位
店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、迎宾员、司机、保安、主要员工、收货、美甲(最佳员工)、擦鞋(最佳员工)、游乐园、电工、质检人员
七:员工培训基地要求
1、排队就餐必须排队,不得排在第一位;
2、节约粮食;
3、用餐时,脚不准踩在桌椅上,必须放在地上,如有违规,将食堂内的桌椅全部清理干净;
4、做饭时一定要对厨师说“谢谢”;
5、未经批准不得擅自离开训练基地,如有违规,一律通报;
6.男生美容要求:必须剪短头发,剃须,剪指甲。
女生美容要求:眉毛、无金银首饰、手指甲、已婚女士可戴婚戒
八:班级要求
1、坐姿要不斜不靠,不盘腿;
2. 上课时手机必须关机。 如有违规,由培训师没收保管,培训结束后归还;
3、不要打瞌睡;
4.不要说话;
5.禁止吸烟。
九:宿舍要求
1、宿舍员工自行选举宿舍长,一经通过,必须服从;
2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外的鞋柜里);
3、床上只能放床单、枕头、被子,床下不能放脸盆、鞋袜;
4、宿舍员工的袜子必须每天清洗。 如有违规,将宿舍内员工的袜子全部清理干净,以免影响他人健康;
5、宿舍内禁止吸烟;
6、早上起床,一定要整理好被褥,收拾干净,整齐划一。
第二天
1:海底捞考勤系统
一、薪酬体系
⑴服务员基本工资:1080元/月,二级员工1100元,一级员工1120元;
(二)工龄工资:职工年满一年后40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;
⑶ 公司给予新员工每月2天带薪休假,满一年后每月3天,满三年后每月4天;
⑷新员工入店标准:14日前为公休日传菜电梯使用方法,14日后无公休日;
⑷员工如需离职,必须提前15天。 早退,公司不给结算工资;
对于新员工,店家每个月从员工身上扣20元作为公司保证金。 若本店允许正常离职,保证金将退还,否则不予退还。
二:迟到奖惩制度
1、迟到1-5分钟扣0.5元,迟到5-30分钟扣10元,迟到30-120分钟扣半天的工资。
2、一个月内迟到3次以上,只发底薪,月底扣除奖金;
3、因私事未请假、休息、早退者,按旷工论处;
4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发底薪;
5、员工无故旷工超过1天,将被辞退;
6、干部以上员工旷工,直接辞退。 0
三:人事管理规定(以下几点可直接辞退)
1、受聘人员技术水平较差,经考核不能接受岗位要求的;
2、违反工作规章制度,经批评仍不改正的;
3、受雇人请长期假;
4. 旷工;
5、员工身体状况不适应岗位要求的;
6、违反国家法律法规的。
备注:员工被辞退或辞职后,必须在三日内办理辞退手续并离开宿舍。
四:规章制度:
稍有疏忽的员工有以下几点:
1.上班时间衣着不整;
2、上班时不穿工作服进入门店或工作服不整齐,不佩戴员工证或不在指定场所佩戴;
3、上班时间使用餐厅电话处理私人事务;
4、上班时间吃饭聊天,成群结队;
5、下班后不得在店内逗留,影响其他正常员工;
6、在店内大声喧哗、发出奇怪的叫声或吹口哨;
7.随地吐痰,仍然是纸屑和杂物;
8、不遵守店内安全规定;
9、违反部门规章制度;
10、工作时间佩戴手机(店长除外);
11. 将酒水或个人物品存放在自己负责的范围内。 0
过失较严重的员工有以下几点:
1.上班时间睡觉;
2、擅自离职,经常迟到;
3、对客人不礼貌,与客人争吵;
4.在店铺、宿舍内积极参与或变相参与赌博活动;
5、擅自分配宿舍、餐厅钥匙;
6、说实话,诽谤他人,影响团结和公司声誉的;
7.客人遗留物品或立即领取的物品未上交;
8、未经店内相关领导许可,擅自携带亲友来店或在宿舍逗留;
9、在工作时间内擅自离岗,做其他与工作无关的事情;
10、未经批准不得回宿舍休息。
严重疏忽的员工是:
1.工作时间醉酒;
2.贪污、盗窃、受贿、行贿;
3.故意损坏公物或宾客用品;
4.打架斗殴。
多种加工方式
如何应对小错误:应对外界批评的教育方法。
严重故障的处理方法:采取罚款、限期改正、填写故障单。
严重过失处理办法:扣除当月工资,除名,情节严重的,追究法律责任。
员工独自在网吧上网,立马开除!
五:员工生日会标准
1、员工之间的生日礼物不超过10元;
2、员工生日必须吃AA餐;
3、员工生日消费金额不得超过200元。
六:海底捞的誓言
我发誓:我愿意努力,因为我希望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;
我要诚实,因为我要问心无愧;
我愿意接受意见,因为我们太需要成功;
我坚信,只要付出,终会有回报。
七:海底捞的店歌:《明天在一起》
唱着相同的旋律,共创美好的明天,怀着相同的梦想,始终努力做强,跨越式发展,做强才能创业,心连心,共克时艰,携手共进,分分秒秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,懂得善良,双手创造未来;
同一个目标,一起创造美好的明天,带着家人的期望,一直努力,和妈妈一起等长城,终有一天会实现,心连心,一起渡难关,手牵手牵手,并肩分分秒秒战斗,创造奇迹,怀揣梦想,回报恩情,双手创造未来。
八:海底捞为员工打造发展通道
走管理路线:
1、新员工—合格员工—优秀员工—实习领班—优秀领班—实习大堂经理—优秀大堂经理—实习店长—优秀店长—实习大区经理—区域经理——总经理——董事长
2. 老员工
新进员工—合格员工—优秀员工—先进员工(连续3个月当选)—劳动模范(连续5个月当选)—劳动模范(连续6个月当选)—功绩(相当于店长福利)
注:成为合格员工的基本标准
1、业务熟练,客户满意度高;
2、团结同事;
3、工作积极主动,积极性高;
4、责任心强;
5、员工情绪稳定;
6、能准确、快速地完成上级交办的任务;
7、不违反规章制度;
8.任劳任怨,不怕苦不怕累
九:海底捞职位分化流程
1、迎宾团:
保安-迎宾员-接电话-饮料吧-收银台-擦鞋-美甲-游乐园-发票
2、服务组:
服务员-毛巾发放员-前厅保洁员
3.服务室
洗菜人员-备菜人员-服务人员-切羊肉和牛肉的人员
4.送菜组
传菜机--台收机--煲汤豆浆机--水果盘切刀--柠檬水准备--水果房
5.油碟房
油菜—香菜—葱花—腐乳—韭菜花—花生仁—榨菜芥末
6.配料室
配料—大葱—红油—花椒面—来电—药—员工餐—捞面—电工—点心室
7.清洁组
擦玻璃人员—擦毛巾人员—洗碗人员—过道人员—卫生间清洁人员—洗碗间
8、凉菜间
凉菜—黄瓜—醋—酱油—鸡精—盐
9. 仓库
上班族-出纳-会计
第三天
培训师:周丽
一:海底捞职位描述
1、欢迎顾客时,要面面相觑,让顾客感受到温暖的微笑;
2、员工用友好的语言表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;
3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
4.为老人、儿童和残疾人提供特殊服务;
案例:一位顾客前来用餐,但因之前车祸腿部骨折无法上楼用餐。 店内保安立即通知店长,店长立即组织外卖部6名年轻员工到地下停车场,用凳子将顾客带走。 从楼梯间被抬上三楼就餐,当时顾客感动落泪,后来成为海底捞的忠实顾客。
5、员工应迅速、准确地将客人点的菜送至服务室;
6、在确保客户满意的情况下,认真服务,力求操作过程不漏件、不掉件;
7.配备使用的用品、用具;
8、服务员应确保账单准确无误,以便代收代付,提前找零;
9、及时恢复设置工作;
10、及时做好清扫人员工作;
11、及时关灯关煤气;
12、做好饭前饭后电脑的正常使用和关机;
13、做好突发事件处理和情绪营造工作;
14、做好授权工作;
15 应急预案处理、水、电、气、客户打架;
16 同一区域不留一桌,一桌关灯,客人走完后关灯。
备注:服务员的餐前准备是否到位?
1. 3支钢笔、备用餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2、灶具是否有煤气,能否正常点火;
3、不主动询问客户是否需要发票;
4、客户结账时必须说谢谢;
5、客户结账时带收银夹,放硬币袋,送薄荷糖;
6、有问题第一时间处理。
以上职位描述的目的是提高离职率
二、职责
派毛巾的人:
1、给客人发毛巾时面带微笑,热情大方,保证热毛巾的数量和质量(80度);
2. 顾客到桌后两分钟内递上热毛巾,称呼为先生和女士。 区分毛巾要区分轻重缓急,动作要规范;
3、每位顾客每桌更换毛巾的次数不少于4次,顾客无特殊需要的次数不超过6次,无需勉强;
4、满足客户的合理要求;
5、顾客经过时,必须让行并打招呼;
6、突发事件的应急处理,如餐具破损、客人呕吐等;
7、按时准备好所有原材料和用具。
清洁工:
1、收拾客人随身物品并及时上交;
2、接待客户时目光要注视对方,用亲切的话语欢迎,如你好,小心路滑,让客户感到热情;
3、严格按照卫生标准执行;
4、满足客户的合理要求;
5、顾客经过时,必须让行并打招呼;
6、突发事件的应急处理,如餐具破损、客人呕吐等;
7、按时准备好所有原材料和用具。
服务员:
1、站岗前准备足够的干净托盘(50块)和托盘布(50块),保持托盘清洁,脏了及时更换;
2、各托盘内物品不挤压、不叠放;
3、川菜同学做6个不当行为:标准数量不符合要求、颜色不纯、形状不符合要求、生不烫、卫生不符合要求、菜品不合格点缀;
4、传菜过程中热情礼貌地问候顾客,满足顾客的合理要求;
5、及时回收用过的餐具,切勿走空路来回;
6. 保持直立,小心等待上菜,上菜时注意安全,必须快走慢跑,不要撞到客人或其他同事;
送柠檬水、汤、豆浆的:
1、上午11点和下午5点30分检查是否到位;
2、保证汤水、80度豆浆、柠檬水的质量和卫生;
3、汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区到位,不缺货;
4、面对客户时,目光要注视对方,用友好的汉语表达对客户的欢迎,让客户感受到温暖的微笑,满足客户的合理要求;
5、柠檬水的生产必须符合定量标准;
6、自己负责的汤锅、豆浆锅一定要保持干净整洁;
7、注意操作场所的卫生;
8、满足客户的合理要求,及时写服务员,做好服务接待工作;
注意事项:汤汁要随时转移,以免浪费
9、做好本组业务淡季汤、豆浆的中转收尾工作。
接收者:
1、关站前先检查客户是否有不自觉的物品;
2. 一张桌子关闭需要2-3分钟;
3、接待时礼貌地向客人微笑或点头,使用敬语问候语;
4、关闭过程中取下锅圈,减少噪音,保护餐具,准备毛巾随时擦凳子;
5、餐桌表面卫生干净,无油渍杂物,凳子沾水,协助服务员收拾餐桌;
6、擦桌子的水和毛巾要及时更换,保持清洁;
7、接站准备要齐全,包括干湿毛巾三条,水桶一个。
三:五调四勤
五音:欢迎音-接听音-感谢音-道歉音-发送音
四勤:眼勤:看六方,听八方,最重要的是注意客人的各种表情,如:招手、试探
口琴:确保人先到后才到
动手:在客户思考之前,在做之前
腿部动作:速度
四:服务员敢于向客人介绍自己
例:我是小李,有什么事请给我打电话。
五:服务员应具备怎样的精神面貌?
答:做事开朗、乐观、大度、无拘无束、心无旁骛、表里如一、豁达、不心计、热情、朝气、进取;
一切以企业为中心,心无旁骛地投入工作,遇事沉着冷静不慌张,会客有问有答,乐此不疲。
注意:服务员不懂也不知道,不要故作高深
如:客人问长城在哪里? 不要胡乱回答。
六:服务员礼貌用语十四个字
请,谢谢,对不起,你好,再见,没关系,欢迎
七:海底捞的历史
培训师:总经理助理
1、海底捞原名称:楼外楼,现更名为四川简阳海底捞餐饮有限公司;
2、总经理:张勇;
3. 特许经营:四川药膳火锅;
4、现有员工:3000人,主要为农村人;
5.发展:
1994年3月:海底捞在简阳市偏僻的胡同里开了一家不到72平方米的小水滴店,只有4张桌子,在设施简单的情况下迈出了第一步
1998年9月:张勇成功推出豆腐鱼这道菜,以味道占领市场,从四川一家72平方米的餐厅发展到西安1400平方米的正规餐厅。 他严格要求餐厅服务和菜品质量。
2001年1月:陕西西安第二家店
2002年4月:西安第三家店
2002年12月:河南郑州第一家店
2003年5月:西安第四家店
2003年12月:郑州二店
2004年7月:北京第一家店
2005年2月:郑州第三家店
2005年4月:西安第五店
2005年7月:北京二店
2005年7月:河南焦作第一家店
2006年5月:北京第三店
2006年9月:北京第四店
2006年10月:北京第五店
2007年1月:上海第一家店
2007年2月:郑州四家门店
2007年6月:北京6家门店
2007年6月:北京7家门店
2007年6月:北京八店
2007年11月:北京九店
2007年12月:北京十家门店
2007年12月:上海二店
2007年12月:上海第三家店
2007年12月:西安第六家店
2007年12月:天津第一家店
六:公司高压线路
1、从性格上,不说谎;
2、吃苦耐劳,不喜欢懒惰的员工;
3、工作敬业;
4.诚实;
5、从孝顺父母(在海底捞工作可以改变自己的命运和价值观,你改变了家人的命运和价值观,你做到了吗???
案例:西安某门店,一名服务员一年半内晋升为店长,月薪4000-5000。 现在他过着相对富裕的生活。 我忘记了过去。 现在一个月买化妆品要1000多元,买衣服也要1000多元。 吃零食要1000多块钱,没想到千里之外的孩子连鞋都穿不上。 这叫改变命运和价值观吗?
七:服务员有权使用吧台收取的200元优先解决顾客的问题
课后:6怎么办?
1. 谈谈你是如何理解授权工作的?
2. 不小心把豆浆泼到顾客身上怎么办?
3、锅底和客人的菜品出现质量问题怎么办?
4.如何招待醉酒的客人?
5、遇到客户要求打折怎么办?
6、在餐厅遇到停电,怎么办? 0
八:海底捞全体员工操作时首先要避开老人和小孩
九:海底捞品牌
问:M代表什么?
肯德基代表什么?
海底捞的品牌是每一位员工共同创造的
十:激励员工的方法
好的,很好,很好,是的
游戏一:
测试员工的个人反应能力
游戏名称:数青蛙
规则:五人一组,分别说:一只青蛙有一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次递增,消除错误,最后赢得一瓶可乐作为奖励。
游戏二:
游戏名称:大家一起鼓掌
规则:大家一起鼓掌,直到声音一致
宗旨:将大家的心融为一体,共同努力完成。
环境造就人
一个没有文化的农村人。 在他所处的乡间小路上,随手乱扔纸屑是很正常的事情。 如果你带他去天安门,让他拿一袋橘子,吃完他会主动把橘子皮放在袋子里。 因为他已经接受了这种严酷的环境。 让他明白橘子皮不是随便扔的。 我们是一个大家庭,大家庭会给每一位成员带来家的温暖。 但是家里有家规,家规很严。 在大家庭中可以得到良好的教育,只要积极主动,素质就能快速提高。
做经理就像用毛笔写字。 你能为“山”写出10个相同的字吗?
你肯定做不到,需要时间去磨练和学习
十一:人事管理
1、必须要求录用的员工认真填写个人档案,方便公司调动;
2、规范员工档案表(附员工入职表)。
十二:海底捞员工宿舍管理规定
1. 下班回宿舍衣着整齐,过马路不准闯红灯;
2、严禁外出到附近餐厅、小吃店就餐,统一到店内就餐。 违反规定者,第一次罚款10元,第二次开除;
3、进入居民区要轻装上阵,不要大声喧哗,尊老爱幼,礼貌待人;
4、乘坐电梯时,一般情况下只能乘坐载货电梯。 人多的时候,必须排队等候。 您必须遵守电梯制度。 一次不超过13人。 电梯内禁止吸烟;
5、不得在过道内追逐、打闹、唱歌。 走路要轻,声音要小,保持安静,以免影响其他人。 不服从者,重罚;
6、男生女生不得在宿舍内串门,必须经宿舍长同意,否则一次罚款50元;
7、不准在宿舍任何地方和角落随地吐痰、乱扔垃圾,不准在宿舍任何地方吸烟。 被发现,罚款10元;
8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关,随时注意节约用水和用电,一经发现从重处罚;
9、保护和爱护宿舍内的家电,不允许在墙上涂鸦、损坏或拆卸家电;
10、刷子、脸盆、鞋子必须摆放均匀、整齐、干净;
11.宿舍员工的工作服不得乱用、穿着,不得使用其他宿舍员工的洗发水、香皂、毛巾、牙膏等物品。 如有违反,将受到严厉处罚。
12、床上只能放枕头和被子,有条件的可以准备一个小箱子,床要干净整洁传菜电梯使用方法,摆放整齐;